Markalar için online itibar yönetimi
Online itibar yönetimi, dünyada olduğu gibi Türkiye’de de son yıllarda sıkça seslendirilen, ancak eksik ve yanlış tanımlamalar nedeniyle kapsamı hala tam olarak anlaşılmayan bir kavram.
Hala, bir çok ajans ve kişi tarafından sadece sosyal medya takip veya sadece SEO (Arama Motoru Optimizasyonu) olarak değerlendirilebilen bu kavramın altını doldururken, kurum ve kişilerin internet üzerindeki varlıklarını tüm boyutlarıyla ele almak gerekiyor. Türkiye’nin ilk online itibar yönetimi ajansı Tick Tock Boom olarak, kurulduğumuz günlerde dünyada da benzer şekilde sınırlarının çizilmediğini gözlemlemiş ve sorumuzun yanıtına ancak detaylı araştırmalar ve akabinde yaptığımız analizler sonucunda ulaşabilmiştik.
Geldiğimiz nokta ise, bir çok farklı dinamiği içerisinde barındıran, geniş kapsamlı ve neredeyse her bir dinamiği için ayrı bir uzmanlık gerektiren bir hizmet oldu.
Nasıl ortaya çıktı?
Internetin ilk dönemlerinde belli bir yatırım, bilgi ve teknik beceri ile başlayan ve çoğunlukla da kurumsallaşan yapılar üzerinden yürüyen online yayıncılık, sosyal medya kanallarının ortaya çıkışıyla birlikte internete girebilen herkesin kolayca yayıncı olabildiği bir hal aldı. Bunun neticesinde de paylaşan, tartışan, soran, yorum yapan ve en önemlisi de haklı haksız eleştirebilen bireyler ve onların oluşturduğu büyük kitleler ortaya çıktı. Ve ilk dönemlerde sadece belirli mecralar üzerinden ortaya çıkan sıkıntılar, bireylerin ve onları takip eden kişilerin de devreye girmesiyle birlikte çeşitlendi ve farklı bir çok kanala yayılma imkanı buldu.
Yapısı gereği ön görülemez ve müdahale edilmediği takdirde kontrolsüz şekilde yayılabilen bu içeriklerin takibi, analizi ve doğru şekilde yönetimi, zaman içerisinde itibarını korumak isteyen marka ve kişiler açısından ihtiyaç halini aldı.
Online itibar yönetimi nedir?
Kısa bir tanımını yapmamız gerekirse, online itibar yönetimini “Kurum, marka, ürün, servis ve kişilerin dijital dünyadaki itibar ve algılarını doğru şekilde yönetimini hedefleyen çalışmalar bütünü” şeklinde özetleyebiliriz.
Online itibar yönetimi (online reputation management) arama motoru optimizasyonundan bilişim hukukuna, iletişimden müşteri ilişkileri yönetimine kadar bir çok farklı konuda uzmanlık gerektirir.
Online itibarınızı kimler önemser?
Dijital dünyadaki algınız bir çok kişi ve kurumun ilgi alanındadır. Bunların başlıcalarını aşağıdaki şekilde listeyebiliriz.
- Mevcut müşterileriniz,
- Potansiyel müşterileriniz,
- İş ortaklarınız,
- Gazeteciler,
- Çalışanlarınız,
- Çalışan adaylarınız,
- Hisse sahipleri,
- Kişisel bağlantılarınız,
- Rakipleriniz,
- …
Şirketinizde hangi birimleri ilgilendirir?
Markanızın itibarı şirketinizin içerisindeki kurumsal iletişim, yönetim, müşteri ilişkileri, pazarlama, insan kaynakları, AR-GE, hukuk departmanları gibi neredeyse tüm birimleri yakından ilgilendirir.
Kritik kelimeler
Gerek şirketlerde, gerekse üniversitelerde bu konuyla ilgili yaptığım sunumlarda en çok ilgi çeken slaytlardan biri olan aşağıdaki görsel, markalar için online itibar yönetimi ile ilgili kritik kelimeleri bir araya getiriyor.
Ne tip problemler?
Dijital dünyada karşınıza çıkabilecek problemler, geleneksel itibar yönetimi konularının bir çoğunu da kapsayacak şekildedir, ancak mecraların sunduğu imkanların çeşitliliği nedeniyle sayı olarak daha fazladır ve çeşitlilik gösterir. Başlıcalarını sıralamamız gerekirse;
- Sahte hesaplar,
- Yalan haberler ve içerikler
- Sahte domain isimleri,
- Kişisel skandallar,
- Eski çalışanlar,
- Kurumsal skandallar,
- Yasal dokümanlar,
- İsim değişiklikleri,
- Şikayet siteleri,
- Negatif yorumlar,
- Rakip saldırıları,
- Yanlış bilgilendirme,
- Nefret siteleri ve blogları,
- Sahte hesaplar üzerinden yapılan saldırılar,
- Nefret söylemli açılmış sosyal ağ sayfaları,
- Marka hakkına saldırı,
- Bilgi sızması,
- Negatif haberlerin yayılması,
- Sektöre yönelik olumsuz algılar,
İlgi alanınızda olması gereken kanallar
Online itibar yönetimi için bir çok kanalı sürekli takip etmeniz ve aksiyonlar konusunda hızlı olmanız gerekir.
- Sosyal ağlar,
- Haber siteleri,
- Arama motorları,
- Resim ve video paylaşım siteleri,
- Bloglar,
- Sözlükler,
- Forumlar,
- Şikayet siteleri,
- Wikipedia ve Wikiler,
- Sosyal imleme siteleri,
- Podcastler
- Ve diğer tüm online mecralar…
Önce haberdar olmalısınız
“İletişimin %50’si dinlemektir.”
Online itibarınızı yönetmedeki en güçlü araçlarınızdan biri internet ve sosyal medya takip programınızdır. İyi bir program, internet üzerinde hakkınızda yazılan tüm içeriklere eksiksiz ve en hızlı şekilde ulaşmanızı sağlar. Ve bu sayede, karşınıza çıkabilecek küçük, büyük bir çok krizi başlamadan bitirmenize yardımcı olur.
Buradaki en kritik nokta kullandığınız platformun hakkınızda çıkan içerikleri eksiksiz şekilde yakalamasıdır. Kaçacak 1 içerik, günler, haftalar sonra haberdar olabileceğiniz bir krize neden olabilir.
Türkiye’nin bu konuda ilk ve en gelişmiş kapsamlı eş zamanlı internet ve sosyal medya takip programı BoomSonar ile sosyal ağları, paylaşım sitelerini, web sitelerini, forumları, blogları, sözlükleri, şikayet sitelerini içerik kaçırmayacak şekilde eş zamanlı olarak takip edebilirsiniz. Boomsonar ile ilgili daha detaylı bilgi almak isterseniz, www.boomsonar.com üzerinden bize ulaşabilirsiniz.
Neleri Takip Etmeniz Gerekir?
- Şirketinizi,
- Markalarınızı,
- Ürünlerinizi,
- Servislerinizi,
- Yöneticilerinizi,
- Kampanyalarınızı,
- Sektörünüze yönelik kelime ve trendleri,
- Sektörünüzdeki fikir önderlerini,
- Zayıf noktalarınızı,
- Rakiplerinizi.
İtibarınız önemli
“İtibar kazanmak 20 yıl sürer, onu mahvetmek ise sadece 5 dakika. Eğer bunu iyice düşünürseniz, her konuda daha farklı davranmaya başlarsınız.” Warren Buffet
Hatırlatmamda fayda olan bir söz daha var.
Şeffaflık en güçlü silahınızdır.”
Bu yazıyı online itibar yönetimi hakkında genel bir bilgilendirme amaçlı olarak yazdım. Bundan sonraki yazılarımda biraz daha derine inip, işin kriz yönetimi, lider iletişimi, bilişim hukuku ve sosyal crm boyutlarına da değineceğim.
Aşağıda daha önce yapmış olduğum sunumlardan birini paylaşıyorum. Sadece, 2. slayttaki rakamlar dışında tamamı güncelliğini koruyor.